Cegah Perselisihan, Pengembang Apartemen Harus Bentuk Manajemen Hubungan Pelanggan

YOGYAKARTA, KOMPAS.com - Tren pengaduan menyangkut perselisihan antara pembeli atau pemilik properti dengan pengembang terus meningkat selama empat tahun terakhir.

Selain itu, masalah juga bertambah. Namun, jika dilihat dari karakteristiknya, terdapat dua jenis pengaduan yakni terkait landed housing (perumahan tapak), dan vertical housing (apartemen).

Menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), untuk tahun ini pengaduan dari sektor properti masih mendominasi dan menempati urutan kedua setelah perbankan.

Masih menurut YLKI, masalah utama yang diadukan adalah masalah saat pra konstruksi, konstruksi, dan ketika properti tersebut dihuni.

Adapun masalah saat properti tersebut dihuni jumlahnya lebih banyak lagi ketimbang tahun sebelumnya, seiring dengan pesatnya pembangunan apartemen.

Di antara sekian banyak masalah, yang mendominasi pengaduan adalah dua masalah internal yakni penetapan tarif Iuran Pengelolaan Lingkungan (IPL) dan penggunaan serta pengelolaan fasilitas umum (fasum) dan fasilitas sosial (fasos).

Penetapan IPL seringkali dilakukan secara sepihak oleh Perhimpunan Pemilik dan Penghuni Satuan Rumah Susun (P3SRS) tanpa melalui musyawarah dengan seluruh penghuni.

Konsumen mengadukan penetapan IPL secara sepihak oleh P3SRS yang dituding membawa kepentingan pengembang.

Pasalnya, keanggotaan P3SRS juga terdapat unsur pengembang. Ada bisnis yang mereka kelola dalam keanggotaan P3SRS. 

Sementara dalam hal penggunaan dan pengelolaan fasum dan fasos, tidak disosialisasikan dengan benar.

Padahal karakter rumah tinggal landed dengan apartemen berbeda. Termasuk pengaruhnya terhadap biaya tagihan listrik.

Instagram Foto yang diunggah Sandiaga Uno di akun Instagram-nya, sandiuno, pada Rabu (11/5/2016) malam, terkait protes para penghuni apartemen Sudirman Mansion terhadap kafe Lucy In The Sky.

Celakanya, P3SRS seringkali tidak melakukan edukasi dan sosialisasi. Mereka menaikkan tarif dengan interval waktu 3 bulan.

Hal-hal seperti ini tidak dipahami oleh pemilik dan penghuni sehingga menimbulkan masalah.

"Berkaca dari kasus-kasus perselisihan antara pemilik dan P3SRS, kehadiran manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) menjadi penting dan sangat dibutuhkan," ujar General Manager PT Jogjakarta Artha Makmur (pengembang Student Castle), M Farchan Salman, kepada Kompas.com, Minggu (15/5/2016). 

Karena itu, lanjut Farchan, meskipun properti apartemen di Yogyakarta terhitung baru, namun pihaknya sudah harus mengantisipasi potensi permasalahan yang timbul akibat hubungan pembeli atau pemilik apartemen dengan pengembang.

"Dengan membentuk CRM kami harapkan, hubungan antara kedua belah pihak atau pihak ketiga sekalipun berjalan dengan baik dan kalaupun ada masalah bisa dieliminasi sejak dini," tambah dia.

CRM di dalam organisasi Jogjakarta Artha Makmur, baru dibentuk dua bulan lalu.

Menurut CRM Manager PT Jogjakarta Artha Makmur Martinus Agung, CRM merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca-penjualan. 

Sistem informasi ini juga melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan pemilik atau penyewa dengan pengembang apartemen, termasuk di dalamnya adalah tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

"Kehadiran CRM di Student Castle adalah untuk memastikan semua berjalan sesuai koridornya, sama-sama bertujuan melayani konsumen pemilik apartemen dan juga kepentingan pengembang," tutur Agung.

Karena itu, CRM juga mencakup metoda dan teknologi yang digunakan pengembang untuk mengelola hubungan mereka dengan konsumen pemilik apartemen.

Informasi yang disimpan kemudian dianalisa dan digunakan untuk mengelola agar tujuan tersebut tercapai dengan sasaran utama adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas.

"Selama dua bulan menerapkan manajemen hubungan pelanggan ini, 39 kasus-kasus pengaduan atau masalah pada April lalu, sebagian besar atau 35 masalah dapat diselesaikan," tuntas Agung.